Penerapan Customer Relationship Management pada PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
Wiwanto
06 PMM
1501142806
Daftar isi
Daftar isi .................................................................................................................................... ii
Kata pengantar ………………………………………………………………………………….. iii
Abstrak ....................................................................................................................................... iv
BAB I .......................................................................................................................................... 1
BAB II ......................................................................................................................................... 4
BAB III ........................................................................................................................................ 11
BAB IV ........................................................................................................................................ 15
Daftar pusaka ............................................................................................................................... 16
Daftar riwayat hidup ..................................................................................................................... 18
ii
Kata pengantar
Sebelumnya saya akan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa penulis dapat menyelesaikan tugas-tugas paper individual ini yang berjudul “ Penerapan Customer relationship pada PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk” dengan lancar . Dalam menyelesaikan paper individual ini , penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak , maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada Bapak Henry Antonius Eka Widjaja, S.kom.,M.M yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan pembuatan tugas-tugas paper individual ini dengan lancar . Saya harapan dengan paper individual yang telah saya selesaikan ini diharapkan dapat membantu menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca sehingga saya dapat mengetahui pentingnya Customer Relationsip Management pada perusahaan . Pada akhir kata saya mohon maaf apabila dipembuatan paper individual ini memiliki banyak kekurangan dan semoga untuk kedepannya dapat diharapkan memberikan kritik atau masukan agar pembuatan paper individual ini dapat lebih baik lagi , Terima kasih.
iii
Abstrak
Customer Relationship Management atau yang disingkat CRM merupakan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan pada level bisnis sehingga memaksimumkan komunikasi , pemasaran melalui pengelola berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan . Dalam suatu lingkungan bisnis kompetitif saat ini , keberhasilan perusahaan semakin tergantung pada kemampuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang dilakukan untuk pengembangan dan pelaksaan strategi yang efisien dan efektif yang berpusat pada pelanggannya. Berdasarkan pada keyakinan ini banyak perusahaan yang melakukan pemindahaan investasi yang besar dibidang teknologi CRM yang digunakan sebagai sarana yang efektif dan efisien . Dalam penulisan CRM ini bagaimana cara yang harus dimanfaatkan untuk proses propeksi dan strategi keterlibatan pelanggan .Pengertian lain mengatakan ini adalah sebuah sistem informasi terintegrasi yang digunakan untuk melakukan suatu perencanaan ,menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas penjualan dalam sebuah organisasi .CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan yang didalamnya terdapat suatu panggilan ,tenaga penjualan, dukungan teknis ,dan layanan lapangan. Untuk melakukan penggunaan Customer Relationship Management yang dapat membantu kita dalam mencari konsumen dan juga memberikan servise yang baik kepada konsumen . untuk merealisasikan dalam memberikan pelayanan dan servis terbaik serta pencarian konsumen maka PT. Ultrajaya Milk Industry, Tbk yang mendapatkan persaingan dikalangan perusahaan industri lainnya seperti industri makanan dan industri minuman yang mengadakan suatu peningkatan di berbagai bidang salah satunya adalah Customer Relationship Management atau CRM . Dengan melalui program ini diharapkan para pelanggan khususnya para pelanggan retail menjadi loyal terhadap perusahaan yang secara garis besar adalah untuk mengetahui bagaimana cara Customer Relationship atau CRM ini dapat dilakukan oleh pihak PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk dan seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan . jadi kesimpulan di penulisan ini yaitu agar mampu menciptakan dan menghubungkan perusahaan dengan pelanggan yang biasa melalui telepon , email ,atau tatap muka dapat berjalan lebih baik hubungannya dengan perusahaan sehingga akan membangun hubungan yang baik antar perusahaan dengan pelanggan . Dengan adanya suatu hubungan yang baik dengan pelanggan makanya perusahaan dapat memberikan kinerja yang lebih baik lagi.
Kata kunci : Customer Relationship Management
iv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada saat dewasa sekarang ini teknlogi informasi telah berkembang dengan maju dan ekonomi di dunia telah mengalami perubahaan yang radikal .Jarak geografis dan budaya sudah mengalami suatu penyempitan dimana setiap orang atau konsumen mencari suatu informasi yang mereka dengan cepat hanya dalam beberapa waktu saja. Dunia perdagangan sekarang sedang dihadapkan oleh persaingan yang sangat ketat karena banyaknya perusahaan yang menggunakan teknologi yang sangat canggih untuk investasinya kedepan agara perusahaan mereka bisa bersaing dengan perusahaan lainnya. Selain kondisi keadaan pasar sekarang sedang mengalami kacau-kacaunya karena adanya perubahaan pada tingkat konsumen yang dimana perusahaan harus mengeluarkan produk-produk baru yang dapat memihkan hati pelanggannya dan memasarkan produknya dengan baik.
Dengan persaingan lingkungan yang semakin luas ini maka konsumen memiliki peluang yang sangat luas untuk mendapatkan produk-produk yang mereka inginkan dan juga mencari suatu produk yang sesuai dengan kebutuhannya juga. Sehingga konsentrasi pemasaran saat ini adalah untuk memasarkan produk mereka dengan bagaimana cara produk ini sampai kepada konsumen tetapi lebih fokusnya apakah produk ini telah dapat memenuhi kebutuhan permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang konsumen inginkan.
Untuk melakukan atau memenuhi hal tersebut , maka sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang kualitasnya lebih baik dari produk lainnya , harganya juga lebih murah karena konsumen sekarang lebih memilih produk yang harganya murah , konsumen juga ingin mendapatkan informasi yang baru dengan cepat agar mereka mengetahui produk yang mereka inginkan , pelayanan yang baik karena konsumen ingin mendapatkan servis yang memuaskan agar konsumen merasa terpuaskan dan jika pelayanannya memuaskan maka konsumen akan percaya kepada produk tersebut dan pelayanannya harus lebih baik dari pesaingnya. Dengan melakukan hal ini maka perusahaan tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata-mata tetapi mulai memperhatikan sektor potensial lainnya yang mempertahankan dan meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelangganpun akan menjadi perhatian utama pada perusahaan . Karena berbagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan agar mereka ingin melakukan hubungan yang baik dengan konsumennya agar konsumen merasa senang telah menggunakan produk yang berkualitas dari perusahaan ini yang pasti hal tersebut akan membuat perusahaan dapat mencapai tujuan yang mereka inginkan dengan dimana produk yang digunakan konsumen merasa terpuaskan dan membuat produknya menjadi suatu barang kebutuhan.
1.
PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang minuman kesehatan .PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk telah dikenal sebagai perusahaan yang memiliki produk kualiatasnya yang sangat tinggi , PT.Ultrajaya Milk Industri, Tbk menyadari bahwa akan ada persaing baru yang bermunculan untuk memasarkan produk mereka dengan jenis dan merek yang berbeda dan juga harga saing cenderung lebih murah produk penjualannya dengan kata lain maka pelanggan akan berpindah keproduk yang lebih murah tersebut meskipun dalam hal kualitas belum dapat dipastikan lebih bagus dari produk sebelumnya.
Untuk itu PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk menyiasati persaingan persaingan antar perusahaan yang semakin ketat tersebut dengan memaksimalkan melalui pelayanannya dengan melalui program Customer Relationship Management atau CRM .Melaksanakan suatu program Customer Relationship Management atau CRM tersebut ditunjuk sebagai salah satu upaya yang dilakukan PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk untuk dapat menjalin sebuah hubungan yang baik dengan konsumen dengan optimal agar produk yang dikeluarkan oleh PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk dapat memenuhi keinginan dari konsumen dengan baik.
Secara garis besarnya alasan mengapa CRM atau Customer Relationship Management dapat membangun loyalitas dengan pelangan adalah pertama , dilihat dari adanya perubahaan dari segi paradigmanya yakni adanya product-driven company dan menuju consumer-driven company . Kemudian yang kedua , setiap pelanggan memiliki suatu kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap setiap masalah-masalah yang adanya dengan segala jenis keluhan . Yang ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak adanya konsumen maka pasti juga tidak adanya suatu bisni yang berjalan . Yang keempat yaitu biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan setiap pelanggan harus jauh lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Alasan kelima yang terakhir adalah Customer Relationship Management atau CRM karena terdapat adanya database yang akan menjadi suatu senjata utama dalam pelayanan dalam menyediakan sebuah informasi yang baru (managemen,165, 2002:36) .
1.2 Ruang lingkup
Pembahasan dengan Customer Relationship Managament akan dibatasi oleh :
1. Pengertian Customer Relationship Management secara umum
2. Penerapan Customer Relationship Management jika itu diterapkan di perusahaan
2.
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan dari penulisan ini agar perusahaan dapat menggunakan sistem atau aplikasi Customer Relationship Management atau CRM tersebut agar PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk menjual produk-produk yang berkualitas yang dapat memihkan pelanggan agar pelanggan dapat menggunakan produknya .
1.3.2 Manfaat dari penulisan ini agar dalam penggunaan CRM atau Customer Relationship Management dapat memberikan pengaruh dalam membangun loyalitas pelayanan yang berikan oleh PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk.
1.4 Metodelogi penelitian
Metologi yang digunakan untuk melakukan suatu penelitian PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk adalah dengan menggunakan analis yang dapat memberikan suatu metode analisis yang dapat mengalisis proses pelayanan dalam perusahaan tersebut.
1.5 Sistematik penulisan
Untuk pembahas tentang penjelasan agar lebih terpandu maka dalam penulisan ini terbagi atas :
Bab I Pendahuluan
Yang menjelaskan tentang asal mula pada Customer Relationship Management tersebut pada PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
Bab II Landasan Teori
Yang menjelaskan tentang teori Customer Relationship Management
Bab III Studi kasus
Yang menjelaskan tentang penerapan Customer Relationship Management pada PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk
Ban IV Penutupan
Yang menjelaskan tentang kesimpulan dan saran dalam pembahasan tentang Customer Relationship Management di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk tersebut .
3.
BAB II
Landasan Teori
2.1 Customer Relationship Management
CRM atau yang sering sebagai Customer Relationship management adalah suatu bentuk program aplikasi dari Teknologi Informatika atau TI di departemen penjualan atau marketing pada sebuah perusahaan yang dimana terdapat suatu ide-ide yang tidak lain adalah suatu pelayanan yang sering kali adanya suatu hubungan yang terjadi pada pembeli dan penjual yang dilakukan di tempat dagang yang dimana pembeli melakukan transaksi dengan penjual dan penjual menjual barang dengan pelayanan yang baik dan kualitas yang bagus untuk pembeli dan pembeli merasa puas dengan pelayanannya.
2.2 Kegunaan Customer Relationship Management
Tempat penyimpanan data yang terdapat di Customer Relationship atau CRM dapat digunakan dengan berbagai macam kegunaannya yang diantarannya yaitu :
1. Membuat suatu desain dan melaksanakan marketing sebagai proses utamanya agar proses yang telah dibuat untuk memaksimal dan mengoptimalkan efektifitas yang dilakukan oleh marketing.
2. Membuat suatu desain dan melaksanakan customer sebagai proses utama yang melakukannya dengan baik dengan melakukan cross selling ,up selling ,dan retensi yang dimana dengan melakukan 3 hal tersebut membuat suatu pelayanan yang membuat pelanggan merasa senang.
3. Menilai suatu respon yang diberikan costumer terhadapa produk yang bertujuan dengan mendapatkan masukan yang diberikan kepada customer maka perusahaan akan memberikan suatu kualitas yang baik agar costumer tidak merasa kecewa dengan produk yang dibelinya.
4. Mengambil atau menilai suatu keputusan yang berikan oleh management yang bertujuan agar dengan melakukan proses keputusan tersebut diharapkan perusahaan menilai dari segi analisisnya yang membuat perusahaan dapat mengetahui apa saja kekurangan yang ada didalam perusahaan tersebut . Keputusan tersebut yang diambi dari management ada 2 yaitu :
- forecasting financial adalah suatu predeksi keuangan yang dimana perusahaan melihat proses bisnisnya dari segi keuangannya.
- customer profitabity analysis adalah suatu pendekataan pada sistem akuntasi yang dimana pendekatan tersebut menempatkan atau bertujuan agar pelanggan sebagai proses utamanya dan sebagai pusat pertamanya.
4.
5. Perusahaan harus melihat tingkat produk yang diberikan kepada customer agar produk tersebut tidak memiliki suatu kecacatan atau kerusakan yang membuat perusahaan dapat kehilangan customernya karena customernya tidak akan percaya kepada produk dari perusahaan tersebut jadi untuk itu perusahan harus membuat produk yang tidak memiliki suatu kerusakaan.
2.3 Komponen Customer Relationship Management
Customer Relationship Management atau CRM memiliki 5 unsur komponen yang dimana komponen-komponen tersebut dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan maupun perusahaan yang menggunakan 5 komponen-komponen ini yang komponen-komponen tersebut berisikan :
1. Strategi
Yang menjelaskan tentang suatu perusahaan pasti menginginkan keuntungan jadi perusahaan tersebut akan memikirkan cara cerdas untuk memahami pelanggan-pelanggannya agar pelanggannya merasa puas dengan produknya . Dalam melakukan strategi tersebut perusahaan harus memikirkan cara periklan ,branding ,dan produk penjualan agar dengan melakukan 3 cara ini maka perusahaan dapat memihkan pelanggannya .
2. Proses bisnis
Yang menjelaskan tentang cara melakukan suatu target dari CRM yaitu dengan melakukan peningkatan pengalaman pelanggannya agar dengan melakukan hal tersebut perusahaan dapat melakukan dengan mudah bisnis dengan pelanggannya .Jadi perusahaan diminta melakukan penyempurnaan proses bisnisnya .
3. Informasi
Yang menjelaskan tentang pemberian suatu informasi yang menyeluruh kepada pelanggan karena dengan melakukan informasi yang baik maka perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang baru dan perusahaan akan mendapatakan hasil yang mengesankan.
4. Organisasi
Yang menjelaskan tentang setiap masing-masing bagian yang terdapat diperusahaan yang memiliki perannya masing-masing agar berguna untuk melayani pelanggan yang bertujuan agar pelanggan merasa terpuaskan
5.
5. Teknologi
Yang menjelaskan tentang software yang akan menjadi senjata utama atau andalan dalam keempat kompenen yang diatas dalam perusahaan karena teknologi adalah akses dimana perusahaan membutuhkan informasi tentang bagaimana perusahaan dapat memasarkan produknya kepada pelanggan . perusahaan juga membutuhkan dokumentasi dan target agar perusahaan dapat berjalan sesuai regulasi.
2.4 Penggunaan Teknologi pada Customer Relationship Management
Dalam melakukan suatu kebutuhan yang didukung oleh Customer Relationship Management biasanya akan di dukung oleh teknologi yang dapat meningkat efisiensi penggunaan Customer Relationship Management pada suatu perusahaan , dalam menginvestasikan teknologi perlunya didukung oleh sistem-sistem operasional. Berikut ini adalah teknologi yang dibantu menggunakan Customer Relationship Management :
1. Customer Database
Sistem perusahaan tidak akan mencapai tujuannya apabila tidak didukung oleh sistem database, yang dimana database tersebut memiliki suatu penyimpanan dan tempat yang akan menyediakan suatu informasi yang berguna bagi perusahaan. Customer Relationship Management dalam suatu perusahaan membutuhkan database sebagai tempat penyimpanannya agar dapat menyimpan data pelanggan yang terdapat didalam perusahaan .
2. Customer Intelligence
Yang berisikan tentang Customer Intelligence yang mempunyai suatu proses yang memilki masing-masing kelompok yang sesuai dengan pelangganya dengan miliki kriteria dan keinginan sebagai kebutuhan mereka yang ada di produk perusahaan.
3. Customer Capacity and Compentency Development
Yang berisikan tentang Customer Capacity dan Compentency Development yang memiliki suatu teknologi pendukung yang berguna untuk meningkatan hubungan yang baik dengan pelanggan dan kepuasannya atau yang bertujuan agar menilai dari segi kepuasan pelanggan yang dimana perusahaan ingin memberikan kualitas yang baik agar pelanggan tidak merasa kecewa dengan perusahaan
6.
4. Operational Customer Relationship Management
Customer Relationship Maanagement yang bersifat operasional adalah bentuk database pelanggan yang baik dengan mengimplementasiannya saja tidak cukup hanya ada mengandalkan databasenya yang baik di dalam suatu perusahaan, akan tetapi juga diperlukan seseorang untuk mendapatkan jalan dalam menggunakan database sehingga apabila terjadi sesuatu pada perusahaan yang mengenai sistem databasenya akan dikelolah dengan baik akan tetapi hal tersebut tidak ada yang bisa menggunakannya secara efisien.
2.5 Tujuan Customer Relationship Management
Dalam menerapakan program Customer Relationship Management mempunyai beberapa tujuan yaitu diantaranya :
1. Mendapatkan customer
2. Mengetahui tujuan customer
3. Mempertahankan customer yang menguntungkan
4. Mengembangkan customer yang menguntungkan
5. Mengubah customer yang kurang menguntungkan menjadi menguntungkan
Pada awalnya Customer Relationship Management atau CRM mempunyai tujuan untuk mendekatkan dan menyamankan persepsi antar perusahaan dan pelanggan yang dimana perusahaan ingin menjalin suatu hubungan yang baik dengan pelanggan yang bertujuan agar jika pelanggan nyaman dengan layanan perusahaan tersebut maka pelanggan akan terus datang untuk menikmati produknya tersebut .Progam yang baik salah satunya adalah networking yang bertujuan agar perusahaan cepat mendapatkan suatu informasi yang baru yang terdapat pada bagian perusahaan dan dengan begitu perusahaan akan bertanggung jawab untuk menjalankan program Customer Relationship Management. Setiap anggota dalam perusahaan tersebut wajib menjalankan program tersebut agar masing-masing anggota dapat mengetahui kontribusinya bagi perusahaan yang bertujuan agar menjalankan program tersebut tidak harus dari bagian teratas melainkan semuanya harus berperan aktif agar pelayanan pelanggan lebih maksimal .Dan pada akhirnya yang dimaksud dengan Customer Relationship Management atau CRM adalah untuk melakukan komunikasi dan melakukan interaksi dengan pelanggan yang dimana perusahaan harus menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan agar pelanggan merasa terpuaskan oleh pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut.
7.
2.6 Klasifikasi dan Aplikasi pada Customer Relationship Management
Dalam aplikasi menjelaskan tentang penerapan Customer Relationship Management yang mengklasifisikan tentang aplikasi yang dibagi atas sebagai berikut ini :
1. Customer Relationship Management operasional
Yang menjelaskan tentang operasional pada Customer Relationship Management yang dikenal sebagai front office pada perusahaan yang dimana aplikasi Customer Relationship Management ini berinteraksi dengan pelanggan . Customer Relationship management juga mencakup sebuah proses otomatisasi yang cukup meningkat dari seluruh proses bisnis seperti otomatisasi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Salah satu cara melakukan penerapan Customer Relationship Management atau CRM dengan menggunakan aplikasi web yang dimana dengan menggunakan aplikasi web tersebut perusahaan akan lebih mudah melakukan pelayanan kepelanggan karena pelayanan yang diberika adalah sebagai bentuk informasi yang bermanfaat untuk pelanggan . Beberapa contoh pelayanan yang diberikan di aplikasi web berikut :
A.) Menyediakan sistem pencarian produk yang nantinya , sistem ini dapat digunakan untuk mencari produk-produk yang dibutuhkan oleh konsumen , sehingga konsumen dapat menemukan produk yang dimaksud dengan mudah tanpa harus membuat pelanggan merasa kesusahan apabila mencari secara manual.
B.) Menyediakan pelayanan yang gratis kepada pelanggan, dikarenakan setiap konsumen ingin mendapatkan suatu pelayanan yang memuaskan dari perusahaan, akan tapi tentu tanpa melakukan pengintegrasian sistem tentu perusahaan tidak dapat meningkatkan pelayanannya dengan maksimal apabila dalam melayani pelanggan untuk merasa puas dan tanpa harus membuang biaya lebih yang dapat membuat perusahaan membuang fitur yang berlebihan.
C.) Menyediakan pelayanan terhadap informasi dalam menggunakan produk . Jadi perusahaan harus memberitahu cara penggunaan produk yang mereka ciptaan agar konsumen lebih mudah dalam memakainya dan membuat konsumen merasa terbantu dengan adanya pelayanan tersebut
D.) Menyediakan pemesanan online bagi pelanggan yang dimana pada jaman sekarang banyak pelanggan yang sudah tidak ingin kesusahan atau mereka tidak ingin merasa repot . Jadi sehingga apabila perusahaan ingin melakukan pengembanggan sistem perusahaan,maka harus menyediakan sistem perbelanjaan online yang membuat orang merasa tidak repot dengan melakukan pembelajaan produk tersebut tanpa harus menyusahkan pelanggan pergi ke tempat belanja secara langsung
E.) Menyediakan aplikasi informasi status pemesanan yang berarti dalam melakukan pemesanan melakukan online terdapat data yang didalam aplikasi tersebut akan terbaca yang dimana jika pelanggan ingin memesan produk dari perusahaan tersebut maka pelanggan tidak harus repot-repot dalam memberikan informasinya karena di dalam aplikasi tersebut terdapat banyak data-data pelanggan lama yang sudah tersimpan sejak dulu dan jika ada pelanggan maka dengan mudah memasukkan data-data pelanggan barunya ke dalam aplikasi perusahaan.
8.
2. Customer Relationship Management Analitik
Customer Relationship Management analitik yang disebut juga sebagai back office yang berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan . Customer Relationship Management itu juga berperan dalam melaksanakan analisi pelanggan dan pasar yang dimana dalam melakukan perannya tersebut Customer Relationship Management ini memantau perkembangan pasar dan melihat perilaku dari pelanggan agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelanggan merespon produknya atau malah sebaliknya. Data Customer Relationship Management biasanya mengambil data dari Customer Relationship Management radisional.
- Fokus bisnis pada Customer Relationship Management
Yang dimana dalam mengelola berbagai hubungan pelanggan biasa melibatkan 2 tujuan yang saling berkaitan yang diantaranya :
1. Memberikan segala jenis pelayanan yang diberikan untuk pelanggan karena dalam memberikan pelayanan tersebut perusahaan harus bisa membuat semua karyawan bisa dalam jenis informasi apa saja , jadi jika pelanggan ingin menanyakan sesuai kekaryawan lain karyawan lain akan dengan senang membantu pelanggan tersebut karena dengan melakukan hal tersebut perusahaan sudah dapat meningkatkan tingkat pelayanannya.
2. Memberitahukan pelanggan tentang perusahaan pelayanan apa saja yang diberikan di dalam perusahaan karena dengan memberitahukan hal itu maka pelanggan dapat mengetahui tingkat apa saja yang terdapat di dalam perusahaan tersebut.
- Pemasaran dengan pemesanan pada Customer Relationship Management
Dalam melakukan pemesanan melalui sistem Customer Relationship Management dapat memberikan tingkat kualitas produknya dalam melakukan pemesanan tidak merusak produknya dan dalam melakukan pemesanan harus sampai tempat waktu secara langsung . Kemudian software Customer Relationship Management yang dilakukan dalam melakukan pengiriman harus melihat databasenya agar pengiriman pemesanan yang dilakukan oleh perusahaan tidak akan sampai salah alamat atau tersasar karena salah dalam memasukkan data-datanya.
9.
2.7 Penggunaan Strategi Customer Relationship Management
Tujuan Utama melakukan melakukan strategi Customer Relationship Management adalah membuat hubungan pelanggan dan perusahaan terinteraksi dengan baik dikedua pihaknya . Hal juga memberitahukan bahwa tidak semua pelanggan memiliki sifat yang sama jadi untuk itu perusahaan harus memiliki suatu pelayanan yang baik agar smua pelanggan merasa terpuaskan .
Strategi Customer Relationship Management juga memiliki empat komponen yaitu diantaranya :
1. Customer-management orientation : yang dimana customer management orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai pada perusahaan dimana perusahaan menggunakan data pelanggan sebagai dasar orientasi untuk menhasilkan sebuah strategi bisnis dan membuat membuat customer management principles
2. Integration and aligment of organizational processes : adalah proses untuk mengelola data pelanggan dan memahami data pelanggan yang telah dikumpulkan sehingga data tersebut dapat digunakan untuk merancang sebuah proses strategi perusahaan untuk mengintegrasikan pelayanan terhadap pelanggan
3. Information capture and aligment of technology : adalah sebuah proses untuk menentukan teknologi yang cocok untuk digunakan oleh perusahaan .Sehingg dalam implementasi Customer Relationship Management perusahaan akan mendapat support teknologi informasi yang bisa memperlancar proyek yang sedang dilaksanakan
4. Customer Relationship Managemenet strategi implementation :adala strategi pengimplementasian Customer Relationship Management pada setiap proses dan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan. Sehingga perusahaan bisa meningkatkan keberhasilan dalam menjalan project Customer Relationship Management
10.
BAB III
Studi kasus
3.1 Penerapan Customer Relationship Management di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
Pada jaman sekarang persaingan antar perusahaan-perusahaan semakin ketat dalam mempromosikan produk-produk kebanggannya dan perusahaan-perusahaan tersebut juga menekan harga agar lebih murah dan produk yang mereka pasarkan atau promosikan juga memiliki kualitas yang bermutu yang membuat pelanggan berlomba-lomba untuk membeli produknya mereka. Dalam melakukan kegiatan promosi tersebut yang bertujuan untuk membangun dan menumbuhkan rasa minat masyarakat terhadap perusahaan yang dimana tujuan tersebut dapat meningkatkan kinerja pada perusahaan dalam melakukan peningkatan jumlah konsumen yang diharapakan oleh perusahaan.
Dalam melakukan suatu promosi perusahaan melakukan berbagai hal dalam mempromosikan produk-produk kebanggannya yang diantara perusahaan melakukan iklan-iklan di melalui televesi ,internet , maupun radio yang dimana pelanggan mendapatkan informasi dari sana. Perusahaan juga melakukan promosi melalui promosi penjualan yang bertujuan untuk membuat pelanggan merasa puas karena harga promosi yang diberikan cukup murah yang membuat perusahaan semakin percaya dengan produk tersebut. Perusahaan yang melakukan pemfokusan dalam melakukan promosi pada produknya biasanya melakukan aktivitas yang berorientasi kepada konsumen yang biasanya dikenal istilah Customer Relationship Management atau biasa orang-orang menyebutnya dengan istilah CRM.
PT Ultrajaya Milk Industri, Tbk yang melakukan dan melaksanakan proses CRM atau Customer Relationship Management biasanya dalam melakukan proses tersebut biasa dikerjakan oleh bagian sales dan marketing . Dan ada juga beberapa bagian yang terlibat dan melaksanakan proses tersebut yaitu :
1. Public Affair
Yang dilakukan oleh public affair adalah :
- Mereka melakukan suatu pembinaan yang berhubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan
- Mereka juga melakukan pemberian informasi kepada pelanggan agar pelanggan merasa mendapat servis yang memuaskan
- Mereka juga melakukan analisis dan penyimpulan setiap kegiatan yang mereka lakukan
11.
2. Customer Care
Yang dimana dalam melakukan tugas utama dalam customer care adalah mereka selalu menanggapi setiap keluhan yang datang dari pelanggan atau konsumen . Dalam melakukan keluhan tersebut biasa pelanggan ataupun konsumen melakukan keluhannya melalui telepon , email ,dan social media lainnya. Setiap keluhan yang masuk dalam perusahaan biasanya akan dicatat dan akan proses untuk kedepannya . Masukan-masukan tersebut yang datang akan dijadikan masukan bagi perusahaan yang dimana masukan-masukan tersebut dapat membuat perusahaan dapat lebih baik lagi.
3. Setiap karyawan atau pekerja yang kerja di PT. Ultrajaya Mik Management, Tbk akan terlibat juga dalam melakukan kegiatan CRM atau Customer Relationship Management karena dalam melibatkan para karyawan di CRM atau Customer Relationship Management dapat menciptakan dan mewujudkan salah satu dari prisip pelayanan yang diberikan oleh PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk . Dalam perusahaan tersebut setiap karyawan yang berposisikan apapun dapat memberikan suatu informasi dan pelayanan dengan baik.
3.2 Melakukan Tahap-tahap kegiatan pada PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
Dalam melakukan suatu kegiatan yang terdapat di PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk yang menggunakan Customer Relationship Management atau CRM biasanya melalui tahap-tahap sebagai berikut :
1. Memutuskan untuk melakukan penetapan tujuan yang bertujuan untuk dilaksanakan
2. Menentukkan konsumen yang akan perusahaan pasarkan agar dapat digunakan sesuai dengan tujuannya tersebut
3. Mencari informasi tentang masyarakat akan seberapa jauh tingkat pengetahuan terhadap PT. Ultrajaya Milk Management ,Tbk .Sehingga dengan melakukan hal tersebut maka perusahaan dapat mengetahui sesuatu yang akan dirancang dan disusun untuk digunakan tingakat komunikasinya agar sumber daya yang digunakan dapat dilaksanakan seoptimal mungkin
4. Mempunyai suatu media komunikasi dan menyusun strategi media . Agar mempunyai alat-alat Customer Relationship Management tersebut maka perusahaan akan dengan mudah melakukan pemasaran atau melakukan promosi keberbagai media-media agar pelanggan dapat dengan mudah mengaksesnya yang membuat pelanggan dengan cepat mendapat informasi dan pelanggan akan dengan mudah mengetahui produk-produk yang ada di pasaran.
12.
Sedangkan tentang menyusun strategi media mereka akan melakukan kegiatan penyusunan rencana yang tepat dalam suatu kegiatan publisitas produk maupun dengan perusahaan sekalipun begitu juga sebaiknya kapanpun dan dimana pun dalam melaksanakannya.
5. Menyediakan anggaran yang digunakan untuk melakukan suatu kegiatan . Dalam menyiapkan anggaran yang dibangun sejak awal penyusunan dan strategi yang dilakukan untuk melakukan sebuah rencana dengan menggunakan anggaran yang sudah ada.
6. Melakukan Evaluasi seluruh factor Customer Relationship Management atau CRM yang terdiri atas kegiatan-kegiatan yang direncanakan apakah kegiatan tersebut berubah-ubah atau tidak dan disamping itu juga melakukan evaluasi hasil yang menentukan tentang masyarakat apakah dalam melakukan kegiatan tersebut konsumen atau pelangganya akan meningkat atau malah sebaliknya akan turun
3.3 Kegiatan Customer Relationship Management pada PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk
Dalam menginginkan upaya yang diminati oleh masyarakat untuk menjadi pelanggan di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk harus membutuhkan suatu aktivitas yang dimana aktivitas tersebut memiliki beberapa unsur yaitu :
1. Menyediakan fasilitas online atau melewati internet yang disediakan untuk pelanggan agar pelanggan dapat dengan mudah memesan melalui internet jika ingin membeli produk yang cukup banyak .Dengan melakukannya hal ini maka pelanggan dapat dengan mudah membeli produk melalui pemesanan lewat webside.
2. Melakukan kegiatan melalui iklan yang dimana PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk mengajak seluruh masyarakat berpartisipsi dalam berbagai kegiatan yang akan buat oleh perusahaan tersebut karena dengan melakukan sponsorship tersebut PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk akan dikenal lebih banyak kalangan karena dengan sponsor itu perusahaan akan mendapat keuntungan yang bersifat luas seperti dimana pelanggan menggunakan produk meraka dengan puas.
3. Melakukan kunjungan lapangan yaitu yang dimaksudkan untuk memberikan tentang pengarahan-pengarahan yang mengajak masyarakat melakukan kegiatan ini agar dalam melakukan kunjungan lapangan masyarakat diajak melihat jika produk yang dihasil oleh PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk menggunakan bahan-bahan yang alami agar konsumen lebih percaya kepada produk tersebut. Karena dengan dilakukannya kunjungan itu perusahaan akan memberikan kegiatan-kegiatan yang membuat masyarakat merasa dengan kegiatan yang ada di kunjungan lapangan tersebut.
13.
4. Perusahaan juga harus menyediakan sebuah webside mengenai PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk yang menjelaskan tentang informasi-informasi baru yang akan diberikan kepada konsumen jika konsumen pengakses melalui www.ultrajaya.co.id yang dimana webside tersebut akan mempermudah konsumen menggunakannya karena sistem-sistem yang digunakan diwebside tersebut sudah terbilang sudah mudah untuk digunakan.
5. Yang terakhir ini adalah perusahaan harus membuat majalah dengan setahun sekali mereka mengeluarkan edisi selanjutnya karena dengan mengeluarkan majalah tersebut diharapkan memberikan suatu informasi dan berisikan kegiatan-kegiatan yang baru yang dimana dengan memberitahukan kegiatan tersebut pelanggan dapat melihat dari segi mendalamnya. Dengan dikeluarkannya majalah ini jadi pelanggan semakin tau anggota-anggota penting siapa yang terdapat di PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk dan hal positif yang didapatkan dari perusahaan adalah perusahaan dapat mengetahui seberapa jauh masyarakat yang mengetahui tentang PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk karena dengan melakukan pengeluarakan majalah ini perusahaan akan mengetahui dari segi pembeliannya dan masyarakat diharapkan lebih jauh mengetahui atau mendapat informasi dari PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk.
14.
BAB IV
Penutupan
4.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang saya dapatkan dari penulisan tentang PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk adalah jadi perusahaan tersebut mengambil sistem Customer Relationship Management karena perusahaan tersebut ingin memasarkan produk-produk mereka ke para konsumen agar produk yang telah dipasarkan dapat dijual untuk konsumen agar konsumen membeli produk tersebut dan konsumen merasa puas dengan produk yang ada di PT.Ultrajaya Milk Industri, Tbk . Hal ini dibuktikan karena PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk ingin memberikan suatu informasi yang baru agar pelanggan dapat secara terpandu diberikan informasi yang baru yang dimana PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk memberikan suatu kenyamanan kepada pelanggan agar pelanggan meresa terpuaskan dengan pelayanan yang ramah ini, selain itu PT. Ultrajaya Milk Industri ,Tbk ingin memberitahukan kepada pelanggan agar membeli produknya karena meskipun harga yang tergolong istimewah namun kualitasnya memuaskan untuk itu pelanggan diminta untuk menjadi pelanggan yang cerdas karena harga murah belum tentu memiliki produk yang berkualitas juga .Jadi dari kesimpulan yang memiliki sistem Customer Relationship Management yang sudah saya tulis adalah untuk mendapatkan pelanggan yang baru maka perusahaan harus meningkatkan tingkat pelayanannya dan memberikan informasi yang baik maka perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang setia dalam membeli produk-produknya.
4.2 Saran
Saran yang akan saya berikan pada penulisan tentang PT. Ultrajaya Milk Industri,Tbk adalah jadi dalam penerapan Customer Relationship Management di perusahaan membutuhkan pelayanan dan promosi produk yang akan diberikan kepada konsumen karena hal ini sangat dibutuhkan jadi untuk itu PT. Ultrajaya Milk Industri, Tbk harus menggunakan program Customer Relationship Management agar perusahan tersebut dapat memberikan pelayanan yang memadai dengan diberikan informasi yang sangat baik dengan memberi kepada pelanggan agar pelanggan merasakan keramahaan yang ada diperusahaan tersebut dan jika ada masukkan dari pelanggan maka masukkan tersebut akan dicatat dan diberika masukkan dengan perusahaan agar masukan tersebut dapat diproses untuk kedepannya ,dengan melakukannya hal seperti itu maka konsumen akan merasa senang masukkan yang diberikan kepada perusahaan agar perusahaan tersebut dapat menjadi maju dan mendapat pelanggan yang baru.
15.
Daftar pusaka
Studi kasus yang diambil :
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/10364/929
http://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/
http://nursofyanyudha10.blogspot.com/2014/05/customer-relationship-management.html
http://yulia64.tripod.com/CRM.htm
16.
Daftar Lampiran
Lampiran 1 : Landasan teori
Lampiran 2 : Pembahasan
Lampiran 3 : Studi kasus
17.
Daftar riwayat hidup
Nama : Wiwanto
Tempat/tgl lahir : Jakarta, 10 juni 1993
Jenis kelamin : laki-laki
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Buddha
Alamat : Jl. Pondok gading utama, kelapa gading, Jakarta utara
No.Hp : 08988XXXXXX
Pendidikan formal
SD Tunas Gading Lulus Tahun 2005 Berijazah
SMP Tunas Gading Lulus Tahun 2008 Berijazah
SMA Marie Joseph Lulus Tahun 2011 Berijazah
Universitas Bina Nusantara Tahun 2011 sampai sekarang
18.
